-–убрики

 -ћетки

wire wrap ќвечка авторска€ бижутери€ авторские куклы авторские украшени€ бижутери€ ручной работы бисер бисероплетение бохо брошь вальдорфска€ кукла вал€ние вал€ние из шерсти вал€ные игрушки видео винтаж войлок войлочные игрушки выдержки из школьных сочинений вышивка вышивка бисером вышивка лентами в€зание в€зание крючком в€заные игрушки декор декорирование декупаж зимн€€ рамочка игрушка игрушки ручной работы из кожи из полимерной глины картина из кожи керамическа€ флористика клипарт кукла куклы куклы ручной работы кулинарные рамочки лепка лепка из пластики лепка цветов макраме мастер класс мастер-класс мастер-класс по вал€нию мастер-класс по декупажу мастер-класс по лепке мастер-классы мастера полимерных украшений мк мокрое вал€ние мыло ручной работы мыловарение м€гка€ игрушка новогодние рецепты новый год пасха пасхальные €йца пасхальный сувенир плетение из бумажных трубочек подарок на новый год подарок своими руками поделки поделки с детьми полимерна€ глина пэчворк рамки дл€ дневника рамочка дл€ текста рамочки дл€ текста роза росси€ ручна€ работа своими руками скрапбукинг соленое тесто сухое вал€ние текстильна€ игрушка текстильна€ кукла текстильные игрушки украина украшени€ из бисера украшени€ из пластики украшени€ из проволоки украшени€ ручной работы упаковка своими руками флористика фоамиран фриформ холодный фарфор цветы цветы из кожи цветы из полимерной глины цветы из ткани цветы из фоамирана цветы из холодного фарфора цветы ручной работы школьные приколы юмор

 -¬сегда под рукой

—четчик установлен 07.08.2013г

 -‘отоальбом

‘отоальбом закрыт дл€ неавторизованных и пользователей из черного списка. «арегистрироватьс€!

 -ѕоиск по дневнику

ѕоиск сообщений в Agnishanti

 -ѕодписка по e-mail

 

 -—татистика

—татистика LiveInternet.ru: показано количество хитов и посетителей
—оздан: 02.05.2011
«аписей: 7786
 омментариев: 11993
Ќаписано: 21941

ѕо ту стороны черты, или взгл€дом покупател€

—реда, 03 јпрел€ 2013 г. 20:45 + в цитатник
ѕо ту стороны черты, или взгл€дом покупател€ | ярмарка ћастеров - ручна€ работа, handmade

«дравствуйте, дорогие мастера.

«ахотелось мне сегодн€ порассуждать о том, как выгл€дит приобретение наших замечательных изделий с точки зрени€ покупател€. —разу оговорюсь – стать€ написана исключительно на основе собственного опыта, поэтому на истину в высшей инстанции € не претендую. ќднако буду рада, если мои наблюдени€ помогут кому-нибудь взгл€нуть на свой магазинчик и себ€ в роли продавца со стороны

Ќаписать данную статью мен€ сподвиг простой факт – в какой-то момент € стала много покупать в »нтернете. —перва материалы, потом и вещи «дл€ души». » на нашей любимой ярмарке, и на других сайтах.

» почти от каждой покупки нар€ду с положительными впечатлени€ми оставались некоторые шероховатости, которые так и хотелось вынести в отдельный список, озаглавить «Ќе надо так делать» и повесить перед глазами, дабы не допускать проникновени€ «ненадотакделок» в собственную де€тельность

¬ первую очередь этот список зиждетс€ на двух факторах:

ј) покупка совершаетс€ в том или ином магазине впервые, т.е. это первое знакомство с продавцом;

Ѕ) покупаютс€ готовые издели€/материалы, изготовлени€/завоза которых не нужно ждать.

“акже многие пункты этого списка обусловлены тем, что покупатель € крайне беспокойный. я склонна переживать по многим поводам, и первый из них:

1) ≈сли продавец/магазин долго не отвечают на мой запрос/заказ. ћаксимально допустимый срок по меркам мен€ в роли беспокойного покупател€ (если только € не заказываюсь в выходной день) – сутки. ≈сли по истечении этого времени ответа нет, € иду искать другие альтернативы. ≈сли других альтернатив нет, то сижу как на иголках, попутно накручива€ страшные мысли вроде «они ответ€т через неделю, и мои сроки работы полет€т в тартарары» или «там вообще никого нет, магазин неблагонадежный».

  счастью продавцов, далеко не все покупатели так беспокойны, как ваша покорна€ слуга. ќднако, как показывает собственный опыт общени€ с покупател€ми, нас, которые волнуютс€ за благополучное прохождение каждого этапа работы – от оформлени€ покупки до получени€ ее в руки – весьма немало. ≈сли первый опыт покупки оказалс€ успешным, то, заказыва€сь в этом магазине второй раз, € сделаю заказ и вспомню о нем, только когда придет извещение. Ќо первый раз – всегда тревожный.

 

ƒа и зат€гивание ответа играет не только на нервах покупател€, но и против прибыли продавца. —вежий пример – не так давно € загл€дываю в свой шкаф и внезапно обнаруживаю, что некий очень нужный дл€ работы материал у мен€ на исходе, а без него ну никак нельз€. ѕомн€ о том, что на ярмарке есть все, € ищу магазины с этим материалом, нахожу один-единственный, мне нужный, с радостью вижу, что моего драгоценного материала там в избытке, пишу письмо продавцу, найдетс€ ли у него вагон и маленька€ тележка этой прелести, потому что надо мне ее много, очень много… ѕроходит день, два, три… ћое письмо висит неотвеченным. Ќо по счастливому стечению обсто€тельств € натыкаюсь на реальный магазин, где этого материала в достатке, забираю все, что есть, шокиру€ продавцов и получа€ в придачу карту посто€нного клиента… », довольна€ и успокоенна€, возвращаюсь к работе. –абота продолжаетс€ без вынужденных задержек, материал сразу же активно идет в расход. ј по истечении недели наконец-то приходит ответ от продавца магазинчика с ярмарки – да, конечно, есть.  ак вы думаете, стану ли € клиентом этого магазинчика?

 

2) ƒругой пункт, который вызывает искреннее недоумение мен€ в роли покупател€ – когда мои покупки на яћ принимают и… тишина. я высказала твердое намерение приобрести ту или иную вещь, положив покупки в корзину и подтвердив их. я сижу с деньгами наготове и жду информации о реквизитах, счетах, общей сумме покупок с доставкой, но – продавец молчит. ’орошо, что у мен€ есть опыт пользовани€ ярмаркой – не получив ответа, € сама пишу письмо продавцу со всеми уточн€ющими вопросами. Ќо если бы € в роли беспокойного покупател€ впервые совершала покупку на яћ, то извелась бы от неизвестности – ждать ответа? Ќе ждать? Ёто нормально или ненормально дл€ ярмарки? –азворачиватьс€ и идти искать другой магазин, где продавец более коммуникабелен? »ли одного подтверждени€ покупок мало, нужно что-то еще? —плошные вопросы градом сыплютс€ на голову беспокойного покупател€, и только продавец может все разъ€снить и успокоить. Ќо если продавец молчит, счита€, что покупатель должен сам узнавать необходимую информацию, сам первым выходить на св€зь, сам рассчитывать доставку… какова веро€тность совершени€ покупки у этого продавца?

 

3) —ледующий момент, который вызывает всплеск волнени€ у беспокойного покупател€ – если продавец не отчитываетс€ о полученной оплате. я могу впервые пользоватьс€ тем или иным способом оплаты. —оответственно, € в роли покупател€ переживаю, туда ли вообще отправила деньги, не перепутала ли где ненароком бесконечные циферки реквизитов, правильно ли совершила оплату.  ак показала мо€ покупательска€ практика, многие продавцы информируют о получении оплаты только после навод€щего вопроса. ј если не спрашивать, то можно неделю сидеть в ожидании, пока, наконец, не придет короткое письмо «ѕосылка отправлена».

 

4) —ледующий животрепещущий момент – отправка долгожданной посылки. ћне в роли беспокойного покупател€ не надо отправл€ть посылку через секунду после оплаты. Ќо мне надо знать, когда произойдет отправка. Ќекоторые продавцы пишут «ѕосылка будет отправлена в ближайшее врем€», не уточн€€, что именно подразумевают под этим «ближайшим временем».  то-то отправл€ет в тот же день.  то-то на следующий день.  то-то через три дн€.  то-то через неделю. » дл€ каждого это сугубо индивидуальное «ближайшее врем€», на всем прот€жении которого €, не зна€, когда вообще ждать наступлени€ часа ’, волнуюсь и думаю «ј магазин точно благонадежный? ¬се будет хорошо, это дл€ них нормально?» Ќо некому, некому разве€ть мои сомнени€…

 

5) » вот, кульминаци€: посылка наконец-то отправлена. Ќекоторое врем€ ожидани€, посылка успешно преодолела многие километры, извещение подписано, оператор выдает посылку мне на руки…  ак на крыль€х лечу € домой, нетерпеливо разворачиваю посылку… » тут может наступить следующий волнительный момент. Ќет, касаетс€ он отнюдь не содержани€.  асаетс€ он упаковки.

 

я отправл€ю достаточное число посылок в мес€ц. я много раз наблюдала своими глазами, как «летают» посылки по почтовому отделению, когда оператор, лен€сь встать и аккуратно положить заветный сверточек к куче других, просто небрежно бросает его на несколько метров.  ак и куда он там приземлитс€ – уже не его, оператора, дело. ѕоэтому € всегда держу в уме эту картину и упаковываю изделие во столько слоев пупырки, чтобы получившимс€ свертком можно было без бо€зни играть в футбол. Ќо какие чувства €-беспокойный покупатель могу испытывать, когда вижу, как мои весьма недешевые и хрупкие покупки просто наклеены на картоночку и обернуты узенькой тонкой ленточкой пленки? ћне-покупателю не нужна супердорога€, красива€ и презентабельна€ упаковка. ћне нужна упаковка надежна€ и внушающа€ доверие, чтобы не пришлось в ужасе падать на диван и шарить слабеющей рукой в поисках валидола, представл€€, сколько раз могли побитьс€ мои покупки на этой картоночке.

 

6) », наконец, завершающий штрих, который в совокупности с предыдущими может довести беспокойного покупател€ до первого седого волоса. ƒа-да, € говорю о подарках. я-покупатель не жду подарков от продавца. Ќаилучшим подарком мне будет посто€нное «сопровождение» моей покупки – то есть своевременные ответы на мои заданные и незаданные вопросы, быстра€ отправка, надежна€ упаковка. Ќо если в посылку положат маленький презент – конечно, мне-покупателю будет при€тен знак внимани€. ќднако как реагировать, когда в качестве «презента», с привлекающей внимание наклейкой «ѕодарок » приходит выбраковка, некондици€? «аказала €, допустим, тридцать камней, и тридцать первым камнем ко мне приезжает бракованный, с плохо просверленной дыркой или жутким сколом.  акие эмоции покупател€ предполагает продавец, посыла€ такой знак внимани€? ”вы, впечатление портитс€…

»так, побывав по «ту сторону черты», примерив роль покупател€, € гораздо лучше пон€ла основные об€занности продавца. Ёто крайне полезный опыт, поэтому € бы без колебаний посоветовала каждому мастеру хоть разок купить что-либо на яћ, запомнить и проанализировать свои ощущени€ и, исход€ из них, внести корректировки в свою работу.

ƒл€ себ€ € вывела следующие правила:

1) ≈сли задали вопрос, изъ€вили желание что-то купить – лучше ответить максимально быстро. ѕокупатель может заскучать и уйти к более оперативному продавцу.

 

2) ≈сли в магазине совершили покупку – лучше написать покупателю письмо первым, подробно указав все основные моменты: сколько будет стоить доставка, какими способами можно оплатить, когда будет отправлено. ƒа и просто поздороватьс€ и поблагодарить за выбор именно нашего магазина не помешает

 

3) ≈сли покупатель желает знать какие-либо моменты, нюансы – лучше разъ€сн€ть до тех пор, пока покупатель полностью не удовлетворит свой интерес. ƒаже если вопросов много. ƒаже если очень много. –аздражение и мысли «да тут и так все пон€тно, чего он пристал» совершенно неуместны.  огда продавец любит и уважает своего покупател€, покупатель это чувствует и отвечает благодарностью.

 

4) ≈сли оплата получена – лучше уведомить и сообщить, когда покупка будет отправлена. ѕосле отправки – еще одно сообщение покупателю, ибо дл€ покупател€ нет ничего хуже неведень€.

 

5) Ћучше вообще никаких подарков и просто добросовестное исполнение об€занностей продавца, чем утилизаци€ ненужного брака под видом «презента».

 

Ќу и наконец, самое главное – благожелательное отношение, неизменно хорошее настроение и готовность помочь, подсказать, разъ€снить.

Ќе стоит забывать о том, что, покупа€ вещи ручной работы, которые к тому же €вл€ютс€ в некотором роде произведени€ми искусства, покупатель приобретает не само изделие. ¬ первую очередь он приобретает эмоции, св€занные с этим изделием. ќн покупает хорошее настроение, при€тные воспоминани€, удовольствие и моральное удовлетворение.

ќп€ть же, приведу собственный пример. я много работаю. я рано встаю и поздно ложусь, чтобы увеличить продолжительность рабочего времени, и все равно страдаю от того, что в эти рабочие часы не могу уложить выполнение стольких заказов, чтобы люди не ждали в очереди по мес€цу-полтора. ” мен€ нет выходных, праздников, отпусков, и передышки бывают только во врем€ болезней или форс-мажорных бытовых обсто€тельств. » в какой-то момент на мен€ упало осознание, что € очень устала. Ќе столько физически, сколько морально. » € решила себ€ порадовать, испытать при€тные эмоции путем покупки чего-то очень прекрасного и сугубо индивидуального, встр€хнутьс€ и зар€дитьс€ этим позитивом.

я пошла на любимую ярмарку, просмотрела множество работ и, в конце концов, остановила свой выбор на одном всем известном магазинчике мыла ручной работы. 

–езультат - ни секунды не пожалела. ћен€, очень усталого, измотанного, эмоционально подвыгоревшего человека, прин€ли так, как € подсознательно хотела - обласкали вниманием, рассказали, объ€снили, посоветовали, натолкнули на решение. я провела прекрасные полтора часа в этом магазине, с упоением чита€ описани€ и представл€€, как замечательно мне будет от этих изделий. Ќа самом деле € всего лишь посидела перед монитором, пощелкала мышкой, складыва€ покупки в корзину, и ответила на несколько сообщений. ѕо ощущени€м же - как будто съездила на курорт, сходила в спа, отдохнула в санатории и вернулась к работе довольной и зар€женной.

„то это значит? ј то, что покупатель, приход€ в наши замечательные магазины, в первую очередь ищет не вещи. ќн ищет отдушину, отдых, способ подн€ть себе настроение. » это настроение складываетс€ не только от вида вещи в руках, но и от того, как протекало все общение с продавцом-мастером. ќн ищет в лице мастера того самого волшебника в голубом вертолете, который устроит ему праздник, и только от мастера зависит, в каком настроении уйдет покупатель из его магазина

Ќадеюсь, была полезна!

— уважением, ≈вгени€ Ѕелоусова

источник http://www.livemaster.ru/topic/249703-po-tu-storony-cherty-ili-vzglyadom-pokupatelya                                                 

 

–убрики:  ќбзор интересных статей
 аждый имеет право на свое мнение
ѕраво, закон
Ѕизнес, финансы
ћетки:  

ѕроцитировано 2 раз



 

ƒобавить комментарий:
“екст комментари€: смайлики

ѕроверка орфографии: (найти ошибки)

ѕрикрепить картинку:

 ѕереводить URL в ссылку
 ѕодписатьс€ на комментарии
 ѕодписать картинку